Van klant naar gast met het boek GASTVRIJ!

Het verschil tussen klanten en gasten

Wat is nou eigenlijk het verschil tussen klanten en gasten? Een klant koopt een ticket voor een evenement. Een gast beleeft een ervaring. Die gast voelt zich welkom vanaf het eerste contact, krijgt persoonlijk advies over welk arrangement het beste bij hem past, en wordt tijdens het evenement behandeld alsof hij bij vrienden op bezoek is.

Dat laatste punt is cruciaal. Gastvrijheid betekent niet alleen vriendelijk zijn tijdens de verkoop. Het gaat over de volledige beleving, van eerste contact tot lang na afloop. Denk hierbij aan heldere communicatie vooraf, persoonlijke begeleiding tijdens evenementen, en nazorg waarbij men écht wil weten hoe het was.

Van feedback naar vertrouwen

Een mooi voorbeeld (hieronder) uit het boek gaat over Burgers Zoo, een dierentuin in Arnhem. Een kind verliest zijn knuffel in het park. In plaats van ‘helaas, pech gehad’, sturen ze een nieuwe knuffel naar huis met een persoonlijke brief en foto. Dat kind en die ouders zijn geen klanten meer, maar het zijn ambassadeurs voor het leven.

Mara bij Burgers Zoo:
“Toen ik werkte voor Burger Zoo gebeurde het regelmatig dat een kind zijn knuffel verloor in het park. Deze knuffel werd vaak niet meer teruggevonden. Ouders waren hopeloos, want het was immers een favoriete knuffel van het kind. Collega’s bij Burgers Zoo voelden het vertrouwen en stuurden dan een nieuwe knuffel naar het huisadres van de ouders en het kind, met daarbij een handgeschreven brief waarin in de nieuwe knuffel wordt geïntroduceerd. Uiteraard met een leuke foto van de knuffel bij een dier uit het park. Hoe gaaf is dat!”

Gastvrijheid kun je leren

Het mooie aan gastvrijheid is dat het niet aangeboren hoeft te zijn. Stijn en Jordy laten zien dat het een vaardigheid is die je kunt ontwikkelen. Het begint met een simpele vraag: hoe zou ik zelf behandeld willen worden? Vanuit daar reflecteer je op je huidige situatie. Wat bied jij jouw gasten? Het belangrijkste is dat je ze gezien, begrepen en welkom laat voelen. Bied die service, ook als het niet direct tot een verkoop leidt. Het gaat uiteindelijk om het vetrouwen die je wint.

“Misschien geen klant vandaag, maar wel een ambassadeur voor jaren.”
-Stijn van Boxtel en Jordy van Heese, GASTVRIJ!

Meer dan een trend

Gastvrijheid is geen tijdelijke trend. Het is de basis voor duurzame relaties. In een wereld vol geautomatiseerde processen en digitale afstand, valt persoonlijke aandacht enorm op. Niet omdat het bijzonder is, maar omdat het zo zeldzaam geworden is.

Gastvrijheid in het digitale tijdperk

Ik hoor je al denken… hoe speelt gastvrijheid een rol in de digitale wereld? Bij Event Connectors werken we met tools en systemen, maar achter elke tool staat een organisatie met een behoefte: een stad of regio beter promoten, evenementen beter uitlichten, enzovoort. Neem bijvoorbeeld onze Tool waarmee organisatoren evenementen beheren. We hebben niet gewoon een systeem gebouwd dat werkt. We denken na over elke klik, elke melding, elke interactie. Bij elke automatisering vragen we ons af: helpt dit de gebruikers van onze partners echt verder? Of creëert het juist meer afstand?

Event Connectors is dagelijks bezig met hoe wij onze digitale oplossingen op een gastvrije manier kunnen communiceren met (potentiële) klanten. Op de website www.eventconnectors.nl is kunnen organisaties direct ontdekken hoe we hun werk makkelijker maken met de mogelijkheid tot een gratis demo door een van onze medewerkers. Want laten we eerlijk zijn: onze tool is nieuw. Veel organisaties weten nog niet precies wat we doen of hoe het werkt.

Ook ontwikkelden we (een vernieuwde) www.congresagenda.nl en www.cultureleuitagenda.nl. Dit zijn demo websites die laten zien wat we kunnen betekenen, terwijl ze tegelijkertijd bezoekers op de hoogte houden van zakelijke en culturele evenementen in de buurt.

Wake-up call

Voor ondernemers in de gastvrijheidssector is dit boek een wake-up call. Stop met denken in transacties. Begin met denken in relaties. Behandel je klanten als gasten die je graag terugziet. Want uiteindelijk draait ons werk om mensen die samen mooie momenten willen beleven. En die verdienen het beste van ons. Niet alleen tijdens de verkoop, maar ook daarna.

GASTVRIJ! van Stijn van Boxtel en Jordy van Heese is hier te koop. Een absolute aanrader voor iedereen die wil begrijpen waarom gastvrijheid het verschil maakt tussen overleven en floreren.

Bronnen:

Op basis van het boek GASTVRIJ!

• https://www.managementboek.nl/magazine/interview/22182/jordy-van-heese-en-stijn-van-boxtel-gastvrijheid-kun-je-leren/?affiliate=7771
• https://www.ondernemersbelang.nl/nieuws/gastvrijheid-de-heilige-graal-in-het-digitale-tijdperk-en-de-sleutel-tot-een-duurzame-relatie/

De foto is afkomstig van: https://studiogastvrij.nl/boek-gastvrij/